Доклад назывался "Расследование-детектив Кто Шлепнул АРКадия". И построен был, соответственно, очень клипово, анимационно, дизайнерски. Публике в большинстве понравилось. Если добыть теоретическую суть, то примерно вот что получилось:
Не надо бояться ошибок. Не надо бояться недовольных клиентов (и вообще недовольных твоей деятельностью). Недовольные клиенты - бесплатные способы понять, что в системе не так и улучшить её, устранить недостатки. Это с одной стороны. А с другой стороны, недовольный человек, с которым поговорили, выяснили, чем он именно недоволен, а затем исправили ситуацию, станет не просто удовлетворенным клиентом, а преданным фанатом. Люди любят внимание и заботу. Если человеку все понравилось - он сказал спасибо и ушел. Возможно, пришел ещё раз, а может, пошел в другое место, раз он такой неприхотливый. Но если человек был сначала недоволен, а потом поменял свое мнение, то он точно запомнит, как хорошо с ним тут в итоге обошлись. Жалобщик, чья жалоба удовлетворена, возвращается с большей вероятностью, чем просто довольный клиент.
То, что любая ошибка или проблема - всего лишь способ понять, что в тебе и твоей деятельности не так и исправить - это 100%.
Далее, применительно к нашим баранам (простите за двусмысленность, ничего такого ввиду не имела), недовольный клиент - это либо студент, либо заказчик. Студент может быть недоволен чем угодно. Я видела студентов, которые были недовольны уровнем образования - умные и хорошие дети ожидали большего. Но видела и студентов, которые были недовольны строгостью требований. Заказчик может быть недоволен сроками исполнения (с большей вероятностью в условиях вуза) или качеством (что менее вероятно, но возможно). Но самое главное, и те, и другие могут быть недовольны общением с конкретными людьми. Их необязательностью, безответственностью, чувством не всегда оправданного собственного восхищения и так далее.
Какие бывают причины недовольства у людей?
- несоответствие отраслевым стандартам (человек чего-то ожидает, а ему дают не то). Здесь надо либо расти до отраслевых стандартов, либо уметь объяснить человеку, почему у вас лучше
- несоответствие рекламным обещаниям (сервис не соответствует рекламе). Здесь надо настучать по ушам людям, сделавшим нечестную рекламу, а также дать человеку то, что обещала реклама
- недовольство коммуникацией с сотрудниками (нахамили или отнеслись недостаточно нежно). Здесь надо настучать по ушам сотрудникам, работающим с клиентами, а также поговорить с человеком и выяснить, что ему нужно для того, чтобы простить компанию
По первому пункту все просто. Есть ФГОС, есть коридор для отклонений. Есть конкретная реализация программ. И есть множество аргументов, почему именно так, а не иначе, логично. Когда меня спрашивают, я всегда знаю, что ответить на вопросы типа "зачем аналитику эта дисциплина" и "почему нельзя пропускать лабораторные занятия".
По второму пункту посложнее. Вот, например, недавно в рекламных буклетах светились 10 бюджетных мест магистратуры, а потом внезапно оказалось, что в последний момент их сократили до 5. Дать человекам то, что обещала реклама, мы не в силах - это распоряжение спущено сверху. Могу только настучать по ушам рекламщику. Самой себе. Done. И на будущее - триста раз перепроверять информацию, задолбать всех вопросами, но добиться того, чтобы она была актуальна.
Но самый сложный - третий пункт. Об этом надо долго и подробно думать. Наша работа, конечно, специфична, у нас тут не хамят продавщицы и не фыркают гламурные маникюрщицы, но недовольство общением с чрезмерно занятыми (реально вотпрям сильно-сильно, так, что даже трех минут не потратить на консультацию) преподавателями, равно как и с чрезмерно дотошными (придите на все пары, потом ещё на три консультации в неделю, потом ещё напишите триста эссе дома, и это все для допуска) бывает. А также, к сожалению, бывает и недовольство компетентностью...
Недовольство клиента - командная ошибка. Виноваты не только рекламщики, не только продавщица. Виноваты все, и ответственность несут все. Пять принципов:
1. Иметь правильный образ недовольного клиента в глазах сотрудника (любить и уважать, а не считать досадным недоразумением и препятствием)
2. Иметь модель управления ожиданиями клиентов
3. Понимать, что все ответственны за появление недовольного клиента
4. Иметь систему компенсации недовольства
5. Признавать героизм сотрудников, работающих с недовольными
Над образом надо поработать. Все-таки, недовольный студент - гораздо более негативно воспринимаемая фигура, чем недовольный покупатель в магазине бытовой техники (чем оно там, желторотое, недовольно может быть, обычно думает научная общественность). А чтобы поработать над образом недовольного клиента решения системно-аналитических задач, кстати, надо сначала добыть их достаточное количество, а то у нас все, что были, вроде довольные остались...
Ожидания студенческие надо моделировать на кураторских часах после поступления и в процессе пиар-кампании, а не только на днях открытых дверей до.
Надо внедрять осознание ответственности. Например, в срыве занятия распсиховавшейся Марией Ивановной виновата бывает не только и не столько она, но и её коллега Петр Аркадьевич, занявший нужный ей дисплейный класс, администратор другого класса Иван Петрович, отказавшийся поставить нужное ПО в нужное время, заведующей, накрутивший ей хвост перед занятием и даже мирная старушка, преподающая общеобразовательные дисциплины, поймавшая Марию Ивановну перед занятием в коридоре и обстоятельно рассказавшая ей об урожае огурцов на даче, тем самым не давшая сходить в туалет. И те две лаборантки, что там накурили, тоже виноваты, кстати. И преподаватели других дисциплин, расслабившие группу на двух парах до Марии Ивановны так, что они вконец обленились и не смогли выполнить её строгие требования. В общем, виноваты все. Это надо понимать не для того, чтобы всех наказать, а для того, чтобы всем над собой поработать.
Надо разработать систему проверки правомерности (если можно так выразиться) недовольства и его компенсации. Чем мы компенсируем группе, на которую наорала Мария Ивановна, моральный ущерб? Сменой преподавателя? Увольнением Марии Петровны? Дополнительным занятием в крутой лаборатории? Экскурсией на производство?
Ну и героизм - да, он такой.
Journal information
1. Завтра напишу про книги декабря2. Послезавтра про итоги декабря.Итоги года…