Мама Гремлина, Горыныча и Василисы (mama_gremlina) wrote,
Мама Гремлина, Горыныча и Василисы
mama_gremlina

Category:

SBD. Виталий Антощенко

Специалист по управлению персоналом, закончил Политехнический институт по экономическому направлению, сейчас президент консалтинговой компании. Не нашла подробного сайта с биографией именно Виталия Александровича, но он легко гуглится в сайтах подобных конференций и по названию его книг: "Ух ты сервис" и "Разгневанный клиент, я люблю тебя". А вот его авторская колонка с полезными советами.

Доклад назывался "Расследование-детектив Кто Шлепнул АРКадия". И построен был, соответственно, очень клипово, анимационно, дизайнерски. Публике в большинстве понравилось. Если добыть теоретическую суть, то примерно вот что получилось:

Не надо бояться ошибок. Не надо бояться недовольных клиентов (и вообще недовольных твоей деятельностью). Недовольные клиенты - бесплатные способы понять, что в системе не так и улучшить её, устранить недостатки. Это с одной стороны. А с другой стороны, недовольный человек, с которым поговорили, выяснили, чем он именно недоволен, а затем исправили ситуацию, станет не просто удовлетворенным клиентом, а преданным фанатом. Люди любят внимание и заботу. Если человеку все понравилось - он сказал спасибо и ушел. Возможно, пришел ещё раз, а может, пошел в другое место, раз он такой неприхотливый. Но если человек был сначала недоволен, а потом поменял свое мнение, то он точно запомнит, как хорошо с ним тут в итоге обошлись. Жалобщик, чья жалоба удовлетворена, возвращается с большей вероятностью, чем просто довольный клиент.

То, что любая ошибка или проблема - всего лишь способ понять, что в тебе и твоей деятельности не так и исправить - это 100%.
Далее, применительно к нашим баранам (простите за двусмысленность, ничего такого ввиду не имела), недовольный клиент - это либо студент, либо заказчик. Студент может быть недоволен чем угодно. Я видела студентов, которые были недовольны уровнем образования - умные и хорошие дети ожидали большего. Но видела и студентов, которые были недовольны строгостью требований. Заказчик может быть недоволен сроками исполнения (с большей вероятностью в условиях вуза) или качеством (что менее вероятно, но возможно). Но самое главное, и те, и другие могут быть недовольны общением с конкретными людьми. Их необязательностью, безответственностью, чувством не всегда оправданного собственного восхищения и так далее.


Какие бывают причины недовольства у людей?
- несоответствие отраслевым стандартам (человек чего-то ожидает, а ему дают не то). Здесь надо либо расти до отраслевых стандартов, либо уметь объяснить человеку, почему у вас лучше
- несоответствие рекламным обещаниям (сервис не соответствует рекламе). Здесь надо настучать по ушам людям, сделавшим нечестную рекламу, а также дать человеку то, что обещала реклама
- недовольство коммуникацией с сотрудниками (нахамили или отнеслись недостаточно нежно). Здесь надо настучать по ушам сотрудникам, работающим с клиентами, а также поговорить с человеком и выяснить, что ему нужно для того, чтобы простить компанию

По первому пункту все просто. Есть ФГОС, есть коридор для отклонений. Есть конкретная реализация программ. И есть множество аргументов, почему именно так, а не иначе, логично. Когда меня спрашивают, я всегда знаю, что ответить на вопросы типа "зачем аналитику эта дисциплина" и "почему нельзя пропускать лабораторные занятия".
По второму пункту посложнее. Вот, например, недавно в рекламных буклетах светились 10 бюджетных мест магистратуры, а потом внезапно оказалось, что в последний момент их сократили до 5. Дать человекам то, что обещала реклама, мы не в силах - это распоряжение спущено сверху. Могу только настучать по ушам рекламщику. Самой себе. Done. И на будущее - триста раз перепроверять информацию, задолбать всех вопросами, но добиться того, чтобы она была актуальна.
Но самый сложный - третий пункт. Об этом надо долго и подробно думать. Наша работа, конечно, специфична, у нас тут не хамят продавщицы и не фыркают гламурные маникюрщицы, но недовольство общением с чрезмерно занятыми (реально вотпрям сильно-сильно, так, что даже трех минут не потратить на консультацию) преподавателями, равно как и с чрезмерно дотошными (придите на все пары, потом ещё на три консультации в неделю, потом ещё напишите триста эссе дома, и это все для допуска) бывает. А также, к сожалению, бывает и недовольство компетентностью...


Недовольство клиента - командная ошибка. Виноваты не только рекламщики, не только продавщица. Виноваты все, и ответственность несут все. Пять принципов:
1. Иметь правильный образ недовольного клиента в глазах сотрудника (любить и уважать, а не считать досадным недоразумением и препятствием)
2. Иметь модель управления ожиданиями клиентов
3. Понимать, что все ответственны за появление недовольного клиента
4. Иметь систему компенсации недовольства
5. Признавать героизм сотрудников, работающих с недовольными

Над образом надо поработать. Все-таки, недовольный студент - гораздо более негативно воспринимаемая фигура, чем недовольный покупатель в магазине бытовой техники (чем оно там, желторотое, недовольно может быть, обычно думает научная общественность). А чтобы поработать над образом недовольного клиента решения системно-аналитических задач, кстати, надо сначала добыть их достаточное количество, а то у нас все, что были, вроде довольные остались...
Ожидания студенческие надо моделировать на кураторских часах после поступления и в процессе пиар-кампании, а не только на днях открытых дверей до.
Надо внедрять осознание ответственности. Например, в срыве занятия распсиховавшейся Марией Ивановной виновата бывает не только и не столько она, но и её коллега Петр Аркадьевич, занявший нужный ей дисплейный класс, администратор другого класса Иван Петрович, отказавшийся поставить нужное ПО в нужное время, заведующей, накрутивший ей хвост перед занятием и даже мирная старушка, преподающая общеобразовательные дисциплины, поймавшая Марию Ивановну перед занятием в коридоре и обстоятельно рассказавшая ей об урожае огурцов на даче, тем самым не давшая сходить в туалет. И те две лаборантки, что там накурили, тоже виноваты, кстати. И преподаватели других дисциплин, расслабившие группу на двух парах до Марии Ивановны так, что они вконец обленились и не смогли выполнить её строгие требования. В общем, виноваты все. Это надо понимать не для того, чтобы всех наказать, а для того, чтобы всем над собой поработать.
Надо разработать систему проверки правомерности (если можно так выразиться) недовольства и его компенсации. Чем мы компенсируем группе, на которую наорала Мария Ивановна, моральный ущерб? Сменой преподавателя? Увольнением Марии Петровны? Дополнительным занятием в крутой лаборатории? Экскурсией на производство?
Ну и героизм - да, он такой.
Tags: spbblog, мероприятия, системный анализ, уменьшение энтропии
Subscribe
Buy for 100 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 3 comments